交通部航港局無障礙搭乘客船服務參考指引
交通部航港局 111年3月4日航務字第1111610149 號函訂定
一、 為使航運公司得以提供適當服務，確保乘船服務品質，便利旅客上下船舶、進出場站及維護乘船權益，特訂定本參考指引。
二、 服務對象：係指包括行動不便之旅客，包括身心障礙者（肢體、視覺或聽覺等）、高齡者、孕婦、兒童及攜帶大型行李者。
三、 訂（購）票及搭乘引導服務：
（一）無障礙服務資訊透明化：
1. 旅客訂（購）票時，應主動詢問旅客無障礙搭乘需求，說明搭乘客船相關協助方式，並於公司官網及相關售票網站、售票口、場站及船艙等管道放置明顯無障礙服務相關資訊及標示。
2. 因船舶規格及座位配置之實際條件，無法提供輪椅席位或足夠數量時 （如身心障礙團體），應於旅客訂（購）票時予以充分說明，並提供其他替代方案；另於前開資訊管道一併提供輪椅席位數量及相關限制說明。
3. 旅客建議事項：得於前開資訊管道中說明，建議需協助之旅客能主動事先向航運公司訂位並告知個人需求，以利於充分瞭解搭乘需求並提前佈署相關配套服務，如安排合適航班、事先預備輪椅、乘船輔具及輔助人力等，以確保提供適當服務及維護旅客乘船權益。
（二）旅客訂（購）票後先行安排艙位，並主動提供人力協助服務，依個別需求提供上下運輸工具之引導或協助服務、緊急求救器或服務鈴簡易使用指導 。
四、 協助登、離船：
（一）船上服務人員與岸接人員應於旅客登離船前確認所需服務及相關配合措施。
（二）為打造無障礙搭乘空間，應優先安排人力並確實提供合法活動式斜坡板協助旅客登離船，儘量避免以人力搬運方式服務輪椅使用者，惟倘受潮差、湧浪或碼頭環境等因素限制僅提供人力搬運時，應於旅客訂（購）票 時予以充分說明，並提供適當人力配置，以維護旅客登離船安全。
（三）協助旅客就離座、行李及個人物品擺放（含柺杖、助行器等輔具），並確旅客身體狀況；說明船舶無障礙設施包含安全帶使用、服務鈴使用、緊急出口位置、洗手間位置、座位設施等相關資訊。
（四）提供旅客有關緊急及安全相關服務（不包含醫療服務），並應適時提供必要之協助。
（五）旅客到港離船後以清楚明確標示或人力協助，提供離開場站之轉乘資訊及路線引導。
五、 無障礙服務技巧：
（一）視覺障礙旅客：
1. 引導旅客登船時，服務人員將站立於旅客之左前方（約半步至一步之距，離）並讓旅客的手搭在服務人員的右肩上或右手肘上，不可抓著旅客的手臂，在引導過程中告知所在路況，如高低差、障礙物等。
2. 進入船艙後，引導旅客觸摸椅背以就座、繫妥安全帶，並告知旅客緊急出口位置。
（二）聽覺障礙旅客：
1. 說話時和旅客面對面，眼睛直視對方，可脫下口罩慢慢地說，使旅客可由服務人員的臉部表情和唇形變化，了解服務人員想表達的訊息，但不誇大嘴形，避免限制旅客讀唇語之能力。
2. 如果旅客不瞭解某一個字、詞、語，可換用其它的說法或語句，或用紙、筆書予旅客。
3. 提供安全須知及引導相關救生衣位置及緊急出口位置。
六、 教育訓練：航運公司可輔以本局「客船無障礙服務教育訓練課程」、「客船服務輪椅旅客流程及設備操作教學」等教材及宣導影片，於舉辦員工教育訓練時加強宣導無障礙服務流程，提供更全面之友善服務，相關連結如下：
1. 客船無障礙服務教育訓練短片
2. 客船無障礙服務教育訓練1：身心障礙者社會參與之相關法規
3. 客船無障礙服務教育訓練2：客船服務人員對行動不便旅客之協助技巧、注意事項及其情境練習
4. 客船無障礙服務教育訓練3：客船服務人員對聽障旅客之協助技巧、注意事項及其情境練習
5. 客船無障礙服務教育訓練4：客船服務人員對視障旅客之協助技巧、注意事項及其情境練習
6. 客船無障礙服務教育訓練5：客船服務輪椅旅客流程及設備操作教學影片
交通部航港局無障礙搭乘客船服務參考指引
無障礙及社會參與